12345不是简单的“传声筒”，而应充分的发挥平台作用，积极督促相关职能部门履职尽责，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。

  7月10日，一名居住在河南开封市恒大未来城的业主在顶端新闻“我想@领导”平台留言投诉，他拨打12345开封市市长热线反映小区经常停电问题，却被接线员嘲笑“买恒大房子活该”。7月11日，开封市市长专线电话办公室作出了回应：对接线员批评教育，并责令其作出检讨，待岗学习一个月。（7月12日顶端新闻）

  “12345，有事找政府。”作为展现政务服务水平与效能的一块金字招牌，12345政务服务便民热线一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情，几乎本能地会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。

  因此，接线员这句“活该”显得格外刺耳。涉事接线员为何不耐烦，说难听的话？“接线员没有设身处地地站在反映人的角度考虑问题，未做好安抚反映人的工作，沟通过于机械，言语随意……”有关部门对此事的定性是比较客观的，但这也恰恰反映出涉事接线员职业素养和服务意识亟待提升的问题。

  据居民称，因开发商欠款，其所在小区用电一直属于临时用电，导致经常停电，最多时一天停电12次。烈日炎炎、酷暑难耐，小区经常停电，居民窝火的心情可想而知。在此情况下，居民拨打市长热线时难免带有情绪，甚至吐槽、抱怨。如果接线员能设身处地考虑问题，就不会说“活该”，而是积极帮着处理问题。

  诚然，作为政务服务热线没有直接解决问题的职能，如果有关部门、单位推诿扯皮、敷衍了事，问题就难以解决，有时12345难免跟着“背锅”。尽管如此，接线员也不能嘲笑反映人“活该”。即使反映人有过激言语，接线员也应依法依规处理，比如报警，不应该也没必要反唇相讥，否则就会给群众留下12345“不办事”“打了白打”的印象。

  其实，12345不是简单的“传声筒”，而应充分的发挥平台作用，积极督促相关职能部门履职尽责，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。国务院办公厅在《关于逐步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中要求，“各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制”“12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责”。

  但现实中，不乏热线热线无果，接线员表面客客气气，扭头却吐槽市民“不要脸”，这起忘挂电话闹出的“乌龙”事件让人倍感寒心。此外，“热线不热”“线路不畅”等问题在多地也时有发生。

  言为心声，语为心境。语言像一面镜子，直观地折射着一个人的内心。本次事件中，接线员连表面的客气都没做到，其主观上是否有嘲笑反映人的意图、背地里又会怎么说，难免引人遐想。有关部门应引以为戒、举一反三，把为企为民排忧解难的服务理念牢牢植入每一位接线员的心中。